SOYEZ VOUS-MÊME, C’EST TOUT.
MAKE MAGIC HAPPEN.

Au sein du service Opérations Commerciales de la direction Field Sales de la BU France, vous êtes responsable technique de l’équipe omni-contact. Vous participez indirectement à sa stratégie d’optimisation de la couverture des Points De Vente et de développement de la stratégie omni-contact.

Le Responsable Technique Omni-Contact est responsable de la gestion et de l'optimisation de tous les aspects techniques liés aux contacts Voice (dont le Contact Center) et digitaux (MyCCEP & emailing).

En lien très fort avec les différents membres de l’équipe omni-contact, et en collaboration avec les équipes Centrales (CCEP Europe) et BPT (Informatique), il/elle assure :

• Le pilotage de la résolution rapide des problèmes techniques par les équipes Product Owners (Responsables de projets au sein de l’équipe Centrale) ou les équipes BPT (Informatique) via la remontée et le suivi des incidents et dysfonctionnements (gestion des tickets BPT)
• la rédaction des user stories, c’est-à-dire la traduction technique des besoins opérationnels
• le suivi des développements demandés
• la réalisation des tests des différents systèmes utilisés par l'équipe et la liaison avec les Product Owners (Responsables de projets au sein de l’équipe Centrale) lors de ces phases de tests

Les missions :

1. Pilotage de la résolution des problèmes techniques :

Identifier et analyser tous les problèmes techniques du Contact Center, de MyCCEP & et de l’emailing, rencontrés au quotidien,  afin de permettre leur résolution et le mise en place de solutions durables.

Remonter les problèmes aux équipes techniques (Centrale et BPT) et assurer leur suivi.

Coordonner les actions nécessaires avec les équipes de développement et de support.

Coordonner les interventions nécessaires avec les équipes internes et les partenaires externes le cas échéant.

2. Traduction technique des besoins opérationnels :

Collaborer étroitement avec les membres de l’équipe et les Product Owners pour comprendre les besoins fonctionnels de l’équipe et les traduire en user stories techniques clairs et compréhensibles pour les Product Owners.

Rédiger de manière claire et détaillée les user stories, en veillant à la prise en compte des exigences métier et techniques.

3. Suivi des développements demandés

Collaborer avec les Product Owners pour suivre l’avancée des développements. Participer activement aux réunions hebdomadaires de planification et de revue de sprint.

4. Tests des systèmes utilisés par l’équipe :

Effectuer les tests mensuels sur les différents systèmes utilisés par l’équipe pour 

-  assurer la conformité et la qualité des solutions techniques proposées par les Product Owners

- garantir le bon fonctionnement des nouvelles fonctionnalités

Participer aux Calls sur les tests :

Être l'interlocuteur technique lors des réunions dédiées aux tests.

Communiquer les résultats des tests, les problèmes identifiés, et les solutions proposées de manière proactive.

Atouts de la mission

Assurer un rôle clé dans le déploiement de la stratégie omni-contact.

Participer à la création de projets innovants dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client & d’aider les équipes internes dans la réalisation de leurs objectifs.

Evoluer dans un contexte international et en interface avec des équipes variées en collaborant étroitement avec les équipes projet Europe, Marketing, Sales, Field Sales, IT.

Votre profil

• Vous avez une bonne compréhension des architectures techniques (Salesforce)
• Vous avez de l’expérience en matière de gestion de tests, d’incidents et de rédaction de user stories
• Vous savez gérer les priorités et êtes orienté.e résultats pour résoudre rapidement les problèmes critiques et faire avancer les sujets
• Vous avez de bonnes capacités relationnelles pour travailler en collaboration avec des équipes multidisciplinaires
• Vous parlez un anglais courant, indispensable dans le cadre de nombreuses interactions avec les équipes centrales (Lu, écrit, parlé)